在长期的工作中，我们从始至终试图寻找「新品牌是如何借助数字化技术实现快速崛起」的答案。

  为此，我们走访了大量有名的公司，与上千位技术专家、创业者、前辈同行等一线精英们交流学习，看他们是如何利用数字化技术来创造新的商业机会，打造新的爆款产品。

  今天我们给你讲的是，竞争非常激烈的机器人市场，如何通过售后环节实现差异化竞争？

  机器人赛道在人口和政策双红利下百花齐放，当下，中国慢慢的变成了全球最大的机器人市场。

  今天的机器人创业战场，从研发到零配件生产到本体制造到系统集成、售后服务环节，已然呈现出一派百家争鸣的态势。

  但建立健全的售后服务体系、通过售后服务提升客户体验、增加复购率被认为是机器人初创企业企业打破同质化竞争难题的破局之路。

  作为一家为公司可以提供客户服务运营SaaS平台，售后宝正在聚焦专业化智能客户服务解决方案。

  曾为GE HealthCare、ABB、雀巢商饮等公司可以提供移动化客户服务管理解决方案，为擎朗智能、珞石机器人等公司可以提供了专业的机器人售后服务解决方案。

  日前，售后宝联合创始人毛羿飞进行了题为《机器人产业数字化售后服务解析》的线上分享。

  毛羿飞提到，当下机器人产业存量市场悄然来临，虽然发展势头迅猛，但增速已然浮现拐点，机器人企业不得不走入存量市场的厮杀中。

  另外，万物物联的时代已经开启，在万物互联的驱使下，机器人的服务体系也在面临着全新的挑战和发展机遇。

  在他看来，在全新的机遇下，机器人企业应该从卖设备转变为 “卖设备＋服务”，另外在后市场中，机器人企业须打破被动响应的局限，主动围绕客户的真实需求来运营，以赢得“第二次竞争”。

  另外，企业还应该重视服务基本的建设的投入，在战略层面建立服务文化，向客户提供良好的服务体验。

  根据国际标准化组织（ISO）的最新资料和中国电子学会，结合中国机器人产业发展特性，机器人分为工业机器人、服务机器人、特种机器人三类。

  而在机器人的售后服务中，主要有3大类场景——售后服务、资源再利用、备件生命周期管理。

  “变化一” ——存量市场悄然来临，机器人近年来发展迅猛，但增速慢慢的出现拐点，进入存量市场。

  通过数据分析能够准确的看出，从2000年开始，国内外的机器人数量在增加，但增速已经趋于平缓，即将走入存量市场。

  “变化二” ——万物物联已经开启，在智能设备万物互联的发展大方向下，机器人产业的服务体系面临新的挑战和机遇。

  未来机器与机器之间的互动、控制将物联网化，机器人售后服务中的故障接入和故障预警多数将能够最终靠传感器设备做监控。

  事实上，工业机器人、服务机器人和家用智能硬件型机器人都有不同的痛点。在服务不一样的客户的过程中，我们也总结出了几个常见的问题。

  第一，缺乏基本的IB数据（客户数据、设备数据）管理，企业往往是被动响应客户的真实需求。

  这导致了服务过程不透明，派单效率低下，服务周期长、大部分情况工程师花很长时间到现场；

  第二，企业不得不快速解决和响应客户需求，但机器人的维修技术方面的要求非常高，一部分服务工程师技术难以匹配专业服务的要求；

  第四，机器人不良品的处理水平落后，简单来说这使得资产利用率不高，另外当下机器人更新迭代较快，配件管理和提供的供应链也是新的难题。

  而家庭智能硬件终端的困局是，多数是通过电商环节进行销售，厂商往往不知道客户是谁、产品卖给了谁。

  这时候产品销售后往往只是一次获客，消费者没有成为终身客户，不产生服务营收或者复购售后服务成本高，对于消费者来说，也很难获得愉悦的服务体验。

  中国工业与信息化部的一个多个方面数据显示，在客诉方面，售后服务响应时间长、维修周期长、备件等待时间长和售后服务网点少、售后服务团队员工技术不行是最常见的五大客诉类别。

  1、缺乏认知和服务体系，很多厂家并没有售后服务体系，他的修东西的人是从产线或研发等各个部门临时抽调的。

  2、缺乏服务业规则和流程，流程不完善、不规范使其售后服务运作起来效率不高。

  4、缺乏数据沉淀，缺少数据沉淀很难分析服务的好坏，有了数据才能进一分析如何改善产品质量，倒逼研发供应链和生产端提升产品质量。

  但是对于服务供应链上的工程师管理、外包团队管理和物料管理、返修退货体系管理等都是比较弱的。

  出口后大多数企业最头疼的一个问题是售后怎么办？配件怎么办？维修怎么办？

  随着新技术的应用和国内整个商业环境逐渐趋于成熟，当前正是行业向服务转型的大好时机。

  机遇上，互联网在设备上的应用、 IoT技术的应用，使得企业比之前容易获取大量的运营数据，这让服务更容易做好。

  如微信、二维码、公众号、客服机器人、AR／VR、传感器、大数据等新技术的应用的诞生，改变了传统的服务模式。

  并且一些轻量化的、不断迭代的服务运营系统（如：SaaS类产品）降低了服务信息化建设的门槛，给公司可以提供了追赶的机会。

  客户的需求往往不只是买一款机器人产品，客户要机器人产线上的生产要素，当出现一些明显的异常问题时客户希望企业快速响应服务，不影响产线、需要企业在战略层面建立服务文化，围绕向客户提供良好的服务体验为导向。

  我们过去接触的一些企业中，一部分企业对这个服务并不是非常重视，他们始终认为服务是以成本为中心，而不是以利润为中心。

  进而他们在服务方面的投入越来越低，对客户的服务能力提不上来，客户的满意度会流失，进而形成恶性循环。

  SaaS化的服务运营系统是一个好解法，它降低了新技术的门槛，用新的模式去改造传统售后服务的机会。

  我们在机器人的售后模式上，主要有远程寄修模式、经销商网络模式和现场服务模式三种不同的模式，以匹配不同的服务需求。

  远程寄修模式整合物流能力，打通信息流与物流、注重服务备件仓储供应能力的支撑。

  一、售后服务应当尽量在前端解决，这样对于客户满意程度、企业成本、品牌形象是更利的。

  具体方法是，不仅需要在服务方式、服务盈利模式、服务支撑体系、数字化工具和渠道生态运营上进行创新，还应该聚焦服务人员的定位和能力转型。

  在第一阶段中，我们该基于行业通用方案建立起基本的数字化服务体系，例如：我们大家可以通过SaaS的产品快速打造场景化售后服务业务。

  第二阶段中，有了一定的数据积累后，应用逐步深化、开始内部协同，打通内部流程壁垒。

  第三阶段中，随义务的提升、管理精细化的要求提升，售后服务数字化持续深入，并开始做外部协同，进而持续开展服务运营。这时候我们大家可以适当采用高级的系统功能（预测和分析），适当深化数字化能力去服务客户。

  有些经销商做基层行业做了多年，具有庞大销售网络和服务团队，他们更容易把售后服务交给经销商来做。

  这种方式利弊明显，好处在于可以在服务上降低投入，但弊端是不同经销商的服务水平参差不齐。

  A：比较优秀的机器人公司会很看重售后资产的二次利用，包括备件的循环使用等等。

  他们甚至为此建立专门的服务端的服务流程和管理手段，通过这一个模式该企业的成本降低了不少的，另外物料、资产的周转率都获得比较大的改善。

  总的来说，我们主要是通过一些数字化的手段去量化整个动作和体验结果，需要数据去分析管理并测量服务的品质，进而改善服务质量。

  比如我们我们现在通过移动端将人员的路径可视化，完工后客户能可以在线上对服务进行评价；对现场服务人员的90日维修跳闸率分析等等。